Warum, statistisch gesehen, Ihre E-Mails nicht so klar sind, wie Sie glauben.

Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Blogs werden schätzungsweise 269 Milliarden Mails pro Tag verschickt. Sobald wir alle Spam-Mails (sagen wir 50%) entfernt haben, ist das immer noch eine Menge Kommunikation. Doch wie effektiv ist E-Mail als Kommunikationsmittel wirklich? Einfach ausgedrückt – es kommt darauf an. Wenn eine Mail gut geschrieben ist, zum Beispiel mit dem SUGAR-Ansatz, kann E-Mail ein effektiver Weg sein, um Informationen zu kommunizieren und Ideen auszutauschen. Allerdings, wo E-Mail beginnt zu straucheln ist, wenn sie Emotionen enthält oder vermittelt. Und wir sprechen hier nicht über GROSSE EMOTIONEN – die meisten von uns wissen, dass es keine gute Idee ist, E-Mails zu verschicken, wenn sie müde, verärgert, wütend usw. sind. E-Mail-Kommunikation hat allerdings auch Probleme, wenn wir versuchen, viel subtilere Emotionen zu vermitteln – Ironie, Sarkasmus, Zufriedenheit etc.

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Warum haben wir Probleme damit, Emotionen per E-Mail zu kommunizieren?

In unseren Gesprächen vermitteln wir Emotionen sowohl durch Worte als auch durch paralinguistische Hinweise (Körpersprache, Gesichtsbewegungen, Ausdrücke, Gesten, Ton, Intonation usw.). In der Tat wird es sogar komplizierter, da manchmal das Fehlen eines erwarteten paralinguistischen Stichwortes die Emotion oder einen gemeinsamen Kontext vermittelt, zum Beispiel beim Ausdrücken von Ironie oder Sarkasmus.

Wenn es um E-Mail geht, versuchen wir, Emotionen durch Wortwahl, Satzstrukturen und – ob man sie nun mag oder nicht – Visuals wie Emojis zu vermitteln (ja, sie sind mittlerweile auch im Geschäftsleben üblich).  Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen jedoch, dass wir unsere Fähigkeiten beim Schreiben von E-Mails immer wieder überschätzen.

 

Warum das Schreiben einer E-Mail anders ist

Schriftliche Kommunikation ist nicht neu – aber die Allgegenwart und Verbreitung von E-Mail ist es!  Das Schreiben und Briefe verschicken bedeutete, dass wir in größerem Maße planten und überlegten, was wir schrieben und wie wir es schrieben. Niemand hat einen 3-zeiligen Brief geschrieben.  Heutzutage bedeutet die Geschwindigkeit und Bequemlichkeit von E-Mails, dass wir zu oft nur tippen und senden. Dies bringt eine ganze Reihe neuer Verhaltensweisen mit sich, und weil es so sehr Teil der modernen Kommunikation ist, nehmen wir uns keine Zeit, um zu beurteilen, wie wir die E-Mail verwenden oder unsere Schreibfähigkeiten zu schärfen.

Forschung zeigt: unsere Kommunikation per E-Mail ist nicht so gut, wie wir denken.

Es gibt viel Forschung von Sozialpsychologen darüber, wie wir per E-Mail kommunizieren. Eine interessante Studie zeigt, dass die Grenzen von E-Mail oft unterschätzt werden, wenn es darum geht, eine beabsichtigte Emotion zu kommunizieren – und dass wir beim Schreiben einer E-Mail immer wieder überschätzen, wie gut unser Leser verstehen, was wir sagen.

Veröffentlicht im Journal of Personality and Social Psychology, führten Kruger, Epley, Parker und Zhi-Wen Ng eine Reihe von Studien durch, in denen sie verglichen, wie gut ein E-Mail-Autor seine E-Mails gegenüber dem Leser bewertet hat.

  • In einer Studie erwarteten 97% der Autoren, dass die ernsten und halbsarkastischen Sätze in ihrer E-Mail korrekt entschlüsselt werden. Die Leser haben nur 84% erfolgreich entschlüsselt.
  • Eine andere Studie verglich das übersteigerte Selbstvertrauen bei der sprachlichen Kommunikation mit dem übersteigerten Selbstvertrauen bei der Kommunikation per E-Mail. Bei der Kommunikation mit der Stimme glaubten 77,9%, dass ihr Ton verstanden werden würde – während es in Wirklichkeit 73,1% waren. Eine spürbare Lücke ABER deutlich besser als die E-Mail-Ergebnisse, wo 78% glauben, dass ihr Ton verstanden würde, während es eigentlich nur 56% waren!
  • Aber es ist anders, wenn Sie einem Kollegen schreiben, der Sie gut kennt, oder? Möglicherweise nicht – eine dritte Studie betrachtete übersteigertes Selbstvertrauen, wenn sie mit Fremden oder mit Freunden kommunizierten. Überraschenderweise deuteten die Ergebnisse darauf hin, dass Vertrautheit nicht in Kommunikationsgenauigkeit übersetzt werden kann.
  • Und schließlich hat eine weitere Studie gezeigt, dass E-Mail-Autoren in ihrer Fähigkeit, in einer E-Mail lustig zu sein, sich stets selbst überschätzt haben!

Warum sind wir so überzeugt, dass unsere E-Mails leicht zu entschlüsseln sind?

Es ist einfach, den Lesern die Schuld zu geben. Vielleicht haben sie die Mail zu schnell gelesen, oder sie haben sie am Handy überflogen, als sie zu ihrem nächsten Meeting gingen. Vielleicht sind ihre Sprachkenntnisse nicht stark genug und sie müssen ihr Geschäftsenglisch verbessern. Oder – wagen wir es zu sagen – vielleicht sind sie einfach zu “blöd”, um unsere gut geschriebenen E-Mails zu verstehen!

Tatsächlich liegt es oft daran, dass wir egozentrisch sind. Studien wie Elizabeth Newtons “Tapping-Studie” – in der die Teilnehmer gebeten wurden, den Rhythmus eines bekannten Liedes, das sie hörten, zu klopfen  und dann abzuschätzen, ob ein anderer Zuhörer das Lied anhand ihres (überaus geschickten) Klopfens erraten würde (50% vs. 3%) – zeigen, wie leicht wir uns selbst davon überzeugen können, dass unsere Realität offensichtlich ist. Die Studien beleuchten auch, wie schwierig es ist, sich die Perspektive eines anderen vorzustellen (z.B. “Ich meinte es ganz klar ironisch – wie konnten sie das nicht verstehen?!)

Was können Sie also tun, damit Ihre Leser Ihre E-Mails richtig interpretieren können?

Hier sind drei Dinge, die Sie sich für die Zukunft merken können:

  • Bevor Sie auf Senden klicken, lesen Sie Ihre E-Mail mit Ihrem “Mehrdeutigkeits-Radar” erneut durch. Wenn etwas anders verstanden werden könnte, dann schreiben Sie es neu, erklären Sie es – oder löschen Sie es einfach.
  • Wenn die Mail eine emotionale Komponente hat, lassen Sie sie dreißig Minuten lang in Ruhe und lesen Sie sie dann erneut.
  • Wenn etwas ein Witz ist, benutzen Sie Emojis.

Und schließlich, wenn Sie nicht sicher sind, benutzen Sie das Telefon